La violence là où on ne l’attend pas...

Certains métiers viennent tout de suite à l’esprit lorsqu’il est question de violence en milieu de travail : policiers, chauffeurs de taxi, gardiens de prison, videurs de bars... Pourtant, tous domaines confondus, ce sont les travailleurs de la santé qui vivent le plus d’actes violents au quotidien. Dans les urgences, les unités psychiatriques, les CHSLD, les centres jeunesse ou les centres de réadaptation, les employés s’affairent à soigner une clientèle parfois instable qui peut se retourner contre eux à tout moment.

Coups de pied, coups de poing, griffures, pincements, actes d’intimidation, menaces ou insultes; les employés en voient de toutes les couleurs de la part de certains patients, mais également des membres de leur famille qui les accompagnent. Pourtant, 90 % de ces cas d’agressions physiques ou verbales ne sont pas déclarés par les victimes, qui craignent les représailles autant de la part des patients que de leur employeur.

Selon la CSST, ce n’est pas moins de 42,7 % des arrêts de travail ayant pour cause la violence qui toucheraient le personnel soignant! Un état de fait trop souvent banalisé, qui a de réelles conséquences sur le réseau de la santé déjà malade des Québécois et Québécoises. En plus de priver les patients d’une précieuse ressource, une infirmière en arrêt de travail coûte de quatre à six fois plus cher en fin de compte à la société si on calcule les indemnités, les frais de remplacement du personnel et la perte d’efficacité...

Où le bât blesse...

Les actes violents que vivent au quotidien les employés de la santé ne sont pas toujours assez spectaculaires pour faire la une des journaux. Pourtant, nul besoin de subir une attaque à l’aide d’une barre à clous ou d’être recouvert de bleus pour ressentir les effets insidieux de la violence. Cette dernière peut aussi bien être physique que psychologique.

Les actes violents les plus souvent rapportés par le personnel soignant :

• Menaces de mort
• Menaces de toutes sortes (porter plainte en déontologie)
• Propos à caractère discriminatoire (sexuel ou racial)
• Intimidation et chantage
• Morsures
• Bousculades
• Coups de poing et coups de pied
• Griffures
• Crachats au visage
• Être frappé par un objet
• Harcèlement sexuel (mains baladeuses)

Ces actes ne sont pas sans conséquence sur les travailleurs. En effet, qui pourrait retourner au travail avec le sourire après avoir été menacé de mort par un patient ou se sentir en sécurité dans un bureau où les visiteurs impatients, voire agressifs, se succèdent? Outre les blessures physiques et le stress, de nombreux travailleurs finissent même par renoncer à leur carrière. Un bien lourd prix à payer si on considère l’état déjà délabré du système de santé québécois...

Les conséquences de la violence au travail :

• Blessures physiques (ecchymose, contusion, entorse, foulure, déchirure)
• État de stress post-traumatique
• Séquelles psychologiques
• Stress
• Fatigue
• Perte d’efficacité et de productivité
• Baisse de l’estime de soi
• Hausse du nombre d’erreurs professionnelles
• Hypervigilance
• Difficulté de concentration
• Départ de la profession (invalidité)
• Effets sur la vie personnelle

Être patient à l’urgence...

Outre les actes de violence dont on entend plus souvent parler causés par des patients psychiatrisés ou sous l’effet de drogues, de nombreux cas d’agressions verbales ou physiques se produisent dans les urgences des hôpitaux et sont perpétrés par monsieur et madame Tout-le-monde; des individus sans histoire, mais poussés à bout par les longues heures d’attente.

Claire Montour, présidente de la FSQ-CSQ (Fédération de la santé du Québec), explique : « On va prendre l’exemple le plus frappant que tout le monde accepte ou reconnaît : les salles d’attente dans les urgences. Quand on s’est mis à avoir des heures d’attente incalculables, trop longues, on a vu beaucoup plus de violence des patients, des familles, des personnes qui accompagnaient les malades à l’urgence. Il y a eu beaucoup d’événements. Et là, on a mis des vitres, on a isolé. Avant, on voyait le personnel passer dans les urgences. Maintenant, vous ne les voyez plus parce qu’ils ont mis des salles pour éviter de voir ce qui se passe en arrière. On a installé des agents de sécurité, des postes d’agents de sécurité, des personnes pour surveiller, mais ça a pris du temps. Il y a eu beaucoup, beaucoup de violence.

C’est un peu toujours le même phénomène : le patient est tanné d’attendre. Ce n’est pas une raison pour casser le nez de l’infirmière ou rentrer l’autre dans le mur. Tu attends parce qu’il y a une raison. Il y a un système de santé qui est malade. On va se le dire. Puis on ne corrige pas. On met de la pression sur le personnel. Il y a beaucoup de choses qui pourraient être faites, d’actions qui pourraient être posées, mais à la base, ça s’explique principalement parce qu’on tient ça au silence et on ne veut pas intervenir. On ne veut pas corriger. C’est encore moins coûteux que la personne tienne ça sous silence, qu’elle ne le déclare pas... On minimise, on n’en parle pas, on minimise plutôt que d’investir. »

Une violence non dénoncée

Malgré tous les actes de violence physique ou psychologique vécus par le personnel de la santé, relativement peu d’événements sont dénoncés. Pourquoi cette loi du silence? Selon Stéphane Guay, directeur du Centre d’étude sur le trauma au CR-IUSMM, il y a tout d’abord, évidemment, le fait de minimiser les événements qui sont vécus : « Les travailleurs eux-mêmes ont tendance à penser que ce n’était pas suffisamment grave pour le nommer ou encore même le déclarer à l’employeur. Entre également en compte le phénomène du tabou ou de l’inhibition. Dans certaines organisations, tout particulièrement dans des milieux où les hommes sont plus nombreux, on hésite à dénoncer de peur d’être jugé. Alors, d’une part, les ressources considèrent parfois après coup que ce qu’elles ont vécu n’est pas si grave ou se disent : “Si j’en parle, qu’est-ce que les autres vont dire de moi? ”

Un autre élément à ne pas négliger, les victimes d’actes de violence se retrouvent parfois dans un milieu de soins où ils doivent s’occuper de gens qui ont des problèmes émotionnels ou des troubles de conduite, si on pense par exemple aux centres jeunesse ou aux établissements psychiatriques. L’intervenant, l’infirmière ou le médecin risque donc éventuellement de s’attribuer une partie de la responsabilité de l’événement qui est survenu en se disant, par exemple : “Si je n’avais pas fait telle chose ou si j’avais fait telle chose, ce ne serait pas arrivé. Ce n’est pas vraiment la responsabilité du patient puisqu’il est en difficulté, il est instable.” Les intervenants ressentent une certaine imputabilité face à leurs patients, ce qui peut les amener à minimiser ou inhiber ce qui s’est produit. De plus, dans les centres jeunesse, où on travaille auprès de jeunes délinquants, les intervenants hésitent souvent à dénoncer afin de ne pas avoir d’impacts négatifs sur les jeunes. Le fait de déclarer un acte de violence pourrait nuire au cheminement du jeune et avoir des conséquences judiciaires. On hésite donc à dénoncer pour protéger la clientèle. »

À l’heure actuelle, plusieurs victimes d’actes de violence hésitent également à dénoncer de peur de représailles de la part de leur employeur. Ils craignent souvent d’être jugés négativement ou de ne pas mériter de promotion s’ils montrent un signe de faiblesse, notamment qu’ils n’ont pas l’étoffe d’un intervenant solide doté d’une bonne carapace. La lourdeur des documents devant être remplis pour dénoncer un événement violent peut également en décourager plusieurs...

La palme aux personnes âgées

Lorsqu’on pense à des actes de violence, les personnes âgées ne nous viennent pas spontanément en tête. Pourtant, bon nombre des cas de violence envers le personnel soignant se produisent dans les CHSLD, où les troubles neurologiques sont extrêmement fréquents et où la clientèle est souvent confuse.

Bien que la clientèle âgée soit moins perçue comme apte à blesser ou faire du mal physiquement à un intervenant, il n’en demeure pas moins que les actes violents dans les CHSLD sont fréquents. Parfois en réaction à un geste ou par crainte de quelque chose, une personne âgée confuse peut effectuer un geste brusque – un coup de pied ou un coup de poing – et causer des lésions importantes au préposé en charge.

On voit également beaucoup de violence verbale dans les CHSLD, une clientèle fragile qui peut vivre beaucoup de colère et l’exprimer parfois de manière inadéquate. Ce phénomène peut alors provoquer de la frustration accumulée chez les intervenants. C’est d’ailleurs ce qui ressort des recherches portant sur cette forme de violence. Il y a toujours des actes graves et facilement identifiables, mais l’accumulation de gestes ou de paroles de moindre envergure n’est pas sans conséquence. Elle affecte quand même les intervenants qui se répètent généralement : « Ça fait partie du travail, ça fait partie de l’ambiance, ça fait partie de la clientèle ou des problèmes qu’ils présentent. »

Claire Montour, présidente de la FSQ-CSQ (Fédération de la santé du Québec), ajoute : « Il faut arrêter de banaliser la situation, de dire : “Bien, il a un trouble cognitif, il ne le sait pas.” Je peux comprendre, je respecte ça : la personne a un problème. Mais ce n’est pas une raison pour ne rien faire, pour ne pas mettre des mesures en place ou pour ne pas reconnaître que ce milieu-là est violent, qu’il y a des problèmes. Il faut investir pour corriger la situation, on manque de personnel. Il faut prendre le temps.

C’est triste à voir quand c’est l’heure du diner. Ils sont tous assis, puis il faut se dépêcher à les faire manger. Ça, c’est quand ils ne sont pas seuls dans leur chambre, puis que tu n’as pas de temps parce que tu en as cinq à faire manger en quelques minutes. Puis on se pose la question : “Pourquoi elle est violente?” Je ne sais pas! Qui accepterait ça? Qui? Mais parce que c’est nos personnes âgées, on ne les voit pas, elles sont là, on ne s’en occupe pas trop. Ils sont une dépense. »